_Pertumbuhan pelanggan mencapai 6,86 persen hingga Oktober 2026, sementara lebih dari 18,9 juta interaksi melalui Contact Center 121 menjadi bagian dari evaluasi layanan KAI_
Mobilitas masyarakat menggunakan transportasi berbasis rel terus menunjukkan perkembangan. Sepanjang Januari–Oktober 2026, PT Kereta Api Indonesia (Persero) bersama seluruh entitas KAI Group telah melayani 442.529.105 pelanggan, meningkat 6,86 persen dibandingkan periode yang sama pada 2025 sebanyak 414.116.947 pelanggan.
Peningkatan tersebut setara dengan tambahan 28.412.158 perjalanan pelanggan dalam sepuluh bulan pertama 2026. Pertumbuhan terjadi pada berbagai segmen layanan, mulai dari perjalanan antarkota, kereta perkotaan, hingga layanan wisata.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba menyampaikan bahwa perkembangan tersebut menjadi salah satu indikator kebutuhan masyarakat terhadap transportasi berbasis rel yang semakin beragam.
“Kereta api semakin menjadi bagian dari aktivitas masyarakat, mulai dari perjalanan bekerja, pendidikan, mengunjungi keluarga, hingga wisata. Pertumbuhan jumlah pelanggan memberi gambaran mengenai perkembangan kebutuhan mobilitas yang perlu direspons melalui layanan yang semakin mudah diakses dan nyaman digunakan,” ujar Anne.
Pada layanan KA jarak jauh dan lokal, KAI melayani 49.932.766 pelanggan sepanjang Januari–Oktober 2026, meningkat 8,99 persen dibandingkan 45.814.275 pelanggan pada periode yang sama tahun sebelumnya.
KAI Commuter mencatat 350.124.196 pelanggan, meningkat 6,21 persen dari 329.667.551 pelanggan. Sementara itu, LRT Jabodebek melayani 27.693.123 pelanggan, meningkat 17,59 persen dibandingkan 23.549.818 pelanggan.
Pertumbuhan juga terlihat pada layanan wisata. KAI Wisata mencatat 258.381 pelanggan, meningkat 34,75 persen dibandingkan 191.745 pelanggan pada Januari–Oktober 2025. Whoosh melayani 5.123.375 pelanggan, meningkat 1,38 persen dibandingkan 5.053.740 pelanggan.
Di Sulawesi Selatan, KA Makassar–Parepare mencatat 290.380 pelanggan, meningkat 13,01 persen dibandingkan 256.942 pelanggan pada periode yang sama tahun sebelumnya.
“Setiap layanan memiliki kebutuhan pelanggan yang berbeda. Perjalanan perkotaan berkaitan erat dengan aktivitas harian, sedangkan perjalanan antarkota dan wisata memiliki pola permintaan yang lebih beragam. Data tersebut membantu KAI menyusun arah pengembangan layanan sesuai karakteristik masing-masing wilayah,” jelas Anne.
Peningkatan mobilitas masyarakat juga menjadi perhatian dalam Rencana Jangka Panjang Perusahaan (RJPP) KAI 2026–2030.
Dalam proyeksi RJPP, jumlah pelanggan untuk cakupan layanan KA jarak jauh, lokal, dan LRT diperkirakan meningkat dari 84,6 juta pada tahun dasar 2025 menjadi 141,3 juta pada 2030, atau bertambah sekitar 67 persen.
Proyeksi tersebut menjadi salah satu acuan perusahaan dalam merencanakan pengembangan kapasitas, sarana, serta layanan untuk menghadapi kebutuhan transportasi pada tahun-tahun mendatang.
Salah satu langkah yang disiapkan dalam waktu dekat adalah pemberlakuan Grafik Perjalanan Kereta Api (GAPEKA) 2026 mulai 1 Desember 2026.
Melalui penyesuaian tersebut, kapasitas KA antarkota di Jawa meningkat dari 132.680 menjadi 137.846 tempat duduk per hari, sedangkan kapasitas di Sumatra bertambah dari 35.636 menjadi 38.936 tempat duduk per hari.
KAI juga menyiapkan tambahan perjalanan dan perluasan pemberhentian pada sejumlah relasi untuk memberikan lebih banyak pilihan mobilitas masyarakat.
“Perencanaan layanan perlu mempertimbangkan kebutuhan hari ini sekaligus perkembangan perjalanan masyarakat pada masa mendatang. Karena itu, KAI terus menggunakan data mobilitas dan evaluasi pelanggan sebagai bahan dalam menentukan prioritas pengembangan,” kata Anne.
Selain data pertumbuhan perjalanan, pengalaman pelanggan menjadi salah satu perhatian KAI dalam pengembangan layanan.
Sepanjang 2020 hingga September 2026, Contact Center 121 telah menangani lebih dari 18,9 juta interaksi pelanggan melalui berbagai kanal komunikasi, mulai dari telepon, surat elektronik, media sosial, hingga layanan percakapan dalam aplikasi.
Interaksi tersebut mencakup berbagai kebutuhan informasi, pertanyaan, aspirasi, dan pengalaman pelanggan dalam menggunakan layanan kereta api.
Berdasarkan pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI), tingkat kepuasan pelanggan pada level korporat tercatat sebesar 4,53 atau meningkat 0,01 poin. Pada layanan kereta, nilai CSI mencapai 4,60 atau meningkat 0,05 poin. Sementara itu, CSI stasiun berada pada angka 4,46, mengalami penurunan 0,04 poin.
Hasil survei tersebut juga mengidentifikasi lima prioritas perbaikan layanan, meliputi tarif dan tiket, toilet kereta, area boarding, ruang customer service, serta ruang tunggu stasiun.
Anne menjelaskan bahwa hasil survei dan interaksi pelanggan menjadi bahan evaluasi untuk memahami aspek layanan yang perlu mendapat perhatian.
“Masukan pelanggan memberi gambaran mengenai pengalaman yang mereka rasakan secara langsung. Ada kebutuhan terkait akses informasi, kenyamanan fasilitas, hingga kemudahan menggunakan layanan. Seluruhnya menjadi pertimbangan dalam menentukan langkah perbaikan secara bertahap,” ujar Anne.
Salah satu keputusan yang turut mempertimbangkan masukan masyarakat adalah kebijakan penamaan kereta api dalam GAPEKA 2026.
KAI memutuskan mempertahankan nama-nama kereta api yang selama ini telah dikenal masyarakat. Penyesuaian terhadap rencana perubahan nama dilakukan setelah memperhatikan berbagai aspirasi pelanggan, termasuk tanggapan yang berkembang di media sosial.
Kebijakan tersebut mempertimbangkan kedekatan masyarakat dengan nama layanan yang telah digunakan selama bertahun-tahun, sekaligus kemudahan pelanggan dalam mencari informasi dan mengenali perjalanan kereta api.
“Nama kereta api sudah menjadi bagian dari pengalaman perjalanan masyarakat. Banyak pelanggan mengenal layanan berdasarkan nama kereta yang biasa mereka gunakan. Kami memahami kedekatan tersebut dan menjadikannya salah satu pertimbangan dalam penyesuaian GAPEKA 2026,” jelas Anne.
Di sisi kenyamanan, KAI juga terus mengevaluasi fasilitas dan tempat duduk kereta berdasarkan pengalaman pelanggan. Pengembangan sarana melalui program 39 trainset New Generation hingga awal 2027 menjadi bagian dari rencana peningkatan layanan.
Anne menambahkan bahwa perubahan kebutuhan masyarakat akan terus menjadi perhatian perusahaan dalam menentukan langkah pengembangan, baik melalui penyempurnaan sarana, penataan jadwal, perluasan akses, maupun pelayanan pelanggan.
“Setiap perjalanan pelanggan memiliki kebutuhan dan cerita yang berbeda. Kami ingin pertumbuhan jumlah pelanggan berjalan seiring dengan peningkatan pengalaman perjalanan. Karena itu, data mobilitas dan suara pelanggan akan terus menjadi bagian dari pengambilan keputusan KAI agar pengembangan layanan semakin sesuai dengan harapan masyarakat,” tutup Anne.