_Survei MarkPlus Semester I 2026 mencatat masing-masing 59,6% responden yang mengenal Access by KAI meski belum membeli tiket melalui aplikasi memperoleh informasi dari teman dan keluarga_
Kabar17.id, Di tengah algoritma yang semakin menentukan informasi apa yang muncul di layar masyarakat, percakapan dengan orang terdekat tetap memiliki daya pengaruh yang kuat. Survei Kepuasan Pelanggan PT Kereta Api Indonesia (Persero) Semester I 2026 yang dilakukan MarkPlus menemukan bahwa teman dan keluarga menjadi sumber utama pengenalan Access by KAI bagi kelompok responden yang belum membeli tiket melalui aplikasi tersebut.
Survei dilakukan terhadap 3.160 responden yang tersebar di sembilan Daerah Operasi dan empat Divisi Regional KAI melalui metode wawancara tatap muka. Responden merupakan pengguna jasa dan layanan KAI minimal dua kali dalam enam bulan terakhir serta menjadi pengambil keputusan dalam pembelian tiket kereta api.
Dari 1.028 responden yang tidak membeli tiket melalui Access by KAI, sebanyak 66,1% atau 680 responden telah mengetahui Access by KAI. Pada kelompok yang telah mengenal aplikasi tersebut, masing-masing 59,6% menyebut teman dan 59,6% menyebut keluarga sebagai sumber informasi mengenai Access by KAI.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba mengatakan temuan tersebut memberikan perspektif menarik mengenai bagaimana sebuah layanan digital dikenal masyarakat.
“Algoritma membantu informasi menjangkau banyak orang, sementara kepercayaan sering berkembang melalui percakapan. Ketika pengalaman atau informasi mengenai layanan diteruskan kepada keluarga dan teman, teknologi menjadi lebih dekat dengan kehidupan sehari-hari,” ujar Anne.
Pola tersebut juga menunjukkan perubahan dibanding periode survei sebelumnya. Analisis MarkPlus mencatat bahwa pada Semester I 2026, teman dan keluarga menjadi sumber pengenalan Access by KAI yang lebih menonjol, sementara pada periode sebelumnya media sosial memiliki peran lebih besar sebagai sumber awareness.
Selain teman dan keluarga, sumber informasi Access by KAI pada kelompok responden tersebut berasal dari petugas stasiun KAI sebesar 31,2%, media sosial 25,3%, iklan digital 24,1%, Play Store/App Store 18,1%, serta informasi ketika membeli tiket melalui channel lain sebesar 12,8%.
Anne menjelaskan bahwa hasil survei tersebut memberi gambaran bahwa komunikasi pelanggan saat ini berlangsung melalui banyak jalur. Informasi digital dapat menjangkau masyarakat secara luas, sedangkan interaksi personal memberi ruang bagi informasi untuk diteruskan melalui lingkaran sosial terdekat.
“Bagi KAI, data seperti ini penting untuk memahami perjalanan sebuah informasi. Pesan yang jelas, relevan, dan mudah dipahami memiliki peluang lebih besar untuk diteruskan dari satu orang kepada orang lain,” kata Anne.
Kekuatan rekomendasi personal berjalan berdampingan dengan tingginya penggunaan media digital. Dalam survei yang sama, 76,2% responden menggunakan Instagram untuk memperoleh informasi umum, sedangkan 64,5% menggunakan Instagram untuk mencari informasi mengenai kereta api. Sebanyak 56,7% responden menilai Instagram sebagai media yang cocok bagi KAI untuk menyampaikan informasi. Basis analisis media tersebut mencakup 2.730 responden non-LRT dan non-PSO pada Semester I 2026.
Menurut Anne, kombinasi tersebut menunjukkan bahwa pola komunikasi pelanggan semakin berlapis. Informasi dapat bermula dari sebuah unggahan digital, kemudian berkembang menjadi percakapan di rumah, lingkungan kerja, maupun pertemanan.
“Teknologi memberi kecepatan, sedangkan pengalaman memberi alasan bagi seseorang untuk bercerita. KAI akan terus memperkuat kualitas layanan dan komunikasi agar setiap interaksi digital tetap relevan, mudah dipahami, dan memberi manfaat bagi pelanggan,” ujar Anne.
Access by KAI sendiri dikembangkan sebagai bagian dari ekosistem digital perjalanan KAI. Aplikasi ini mendukung kebutuhan pelanggan mulai dari pemesanan tiket, perubahan jadwal dan pembatalan, hingga sejumlah fitur seperti Trip Planner, Female Seat Map, reservasi hotel, Railfood, dan Live Tracking perjalanan.
Anne mengatakan perkembangan perilaku pelanggan menjadi salah satu masukan bagi KAI dalam mengembangkan komunikasi dan layanan berbasis kebutuhan pengguna.
“Di era algoritma, hubungan antarmanusia tetap memiliki ruang yang kuat. KAI ingin teknologi mempermudah perjalanan sekaligus menghadirkan pengalaman yang layak dipercaya dan dibagikan kepada orang-orang terdekat,” tutup Anne.